quinta-feira, 8 de julho de 2010

Gentilezas no trabalho




Ainda sobre o livro "Manual de Gentilezas do Executivo", de Steve Harrison...

As organizações podem aprender a partir do exemplo da cidade de Nova York e outras cidades que aderiram à teoria "janelas quebradas" no controle da criminalidade, que diz que a manutenção das propriedades, combinada com a redução de pequenos delitos como pichações, aumenta as condições de moradia de um lugar e reduz a incidência de crimes mais violentos. A teoria das "janelas quebradas" argumenta que o crime é o inevitável resultado da desordem.
Uma janela se quebra em um prédio de apartamentos, mas ninguém a conserta. Depois, outras coisas se quebram - seja por acidente ou não - e também não são consertadas. Pichações começam a aparecer. Mais e mais danos de acumulam. As pessoas que passam por ali concluem que ninguém se importa com aquilo e que ninguém está no comando. Logo, mais janelas serão quebradas, e o sentido de anarquia se espelhará do prédio para a rua que a janela mostra, enviando um sinal de que ali vale tudo. Toda a vizinhança se deteriora. os inquilinos se mudam. Os crime chega. AS batalha está perdida.
Você não acredita? Talvez seja uma coincidência. Talvez haja boas e más pessoas no mundo, e as coisas que elas fazem não dependam do seu ambiente local. Há algumas pesquisas de ciência social bastante interessante, desenvolvidas para testar a teoria de que a manutenção da propriedade seja um fator no crime. (...)
Malcolm Gladwell escreveu sobre a teoria das janelas quebradas em seu famoso livro The tipping Point. Assim ele a descreve: (...) Imagine uma calçada. Um pouco de lixo se acumula. Em breve, mais lixo se acumulará. No final, as pessoas até começarão a deixar sacos de lixo ali ou a arrombar carros".
Da mesma maneira, uma organização que ignora o valor de pequenas cortesias - receber bem os visitantes, manter os banheiros limpos, pintar as paredes - sinaliza que, provavelmente, não tem na satisfação do cliente o interesse principal. Um negócio que ignora pequenas gentilezas não tem interesse especial na ética comercial. Quais são os sinais de um negócio que ignora pequenas gentilezas? Começa com a tolerância aos sintomas de cinismo das janelas quebradas: fechar os olhos para pequenos furtos de material de escritório, trapacear em relatórios de despesas, abusar das políticas de horário flexível e de férias. Mas, mais significativamente, culmina com os colaboradores que justificam maltratar seus clientes porque eles são maltratados como colaboradores.
Uma cultura de ética nos negócios sustenta-se com o foco constante sobre os detalhes de pequenas gentilezas. É possível ver os sinais de como uma companhia é conduzida, e como ela irá cuidar de importantes interesses éticos, pela maneira como ela cuida dos detalhes. O fato é que indivíduos ou organizações revelam-se nas pequenas coisas.
Assim, a cultura da gentileza é realmente uma atitude sustentada por meio de grandes e pequenas tentações. A maioria de nós reconhece que se somos bem tratados, tendemos a retribuir. Da mesma maneira, se desconfiam de nós ou se somos desrespeitados, tendemos a desconfiar e a desrespeitar. Na verdade, o que vemos é o que temos; ou, como disse Gandhi, nós temos de ser a mudança que queremos trazer.
Isso é o que é desconcertante quando falamos sobre gentilezas. Enquanto as gentilezas podem começar com um gesto de um líder, elas realmente não podem ser impostas de cima para baixo ou implementadas em um grande programa estratégico. gentilezas devem ser modeladas. Elas têm de começar pequenas; oferecidas uma de cada vez no nível individual.

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